【Insights 46】サイトは親しみやすいのに、返事が冷たく感じる会社

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

サイトでは「まずは気軽にお話しください」と書いてある。ところが、問い合わせへの返事は「詳細を提示してください」の一文だけ。

間違ったことを言っているわけではなくても、相談する側は戸惑うかもしれません。何をどこまで書けばよいかがわからず、入口で感じた親しみやすさも薄れます。

会社らしい言葉遣いを揃えるときは、同じ語尾を使うことより、相手へどう応じるかを考えたいと思います。

先ほどの返事なら、見積もりに必要な情報を具体的に伝え、まだわからない項目は後で相談できるかを示します。敬語を増やすより、相手が次に何をすればよいかわかることが助けになります。

親しみやすさは、くだけた表現だけではない

苦情への対応や費用の説明では、軽い表現が合わない場面もあります。場面ごとの言い方は違っても、事実を明確にする、わからないことを分ける、次の行動を示すという姿勢は共通にできます。

よく使う返信を見直すなら、言葉の調子とともに、情報が足りているかを確認します。「後ほど連絡します」なら、いつごろかを伝えられないか。「対応できません」なら、どの範囲が難しいのかを説明できないかと考えます。

定型文は便利ですが、実際の相談内容に合うように直す余地を残します。丁寧な文章でも、質問に答えていなければ、相手は聞いてもらえたと感じにくいでしょう。

まず、サイトの案内と最近の返信を一つ並べてみてください。同じ会社と話している感じがするか、相手が次へ進む情報があるかを見ます。

担当者の人柄まで同じにする必要はありません。誰が答えても、事情を受け止め、必要なことを明確に伝える。その共通の対応を、言葉の基準にしていきましょう。